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民有所呼,我有所应!大同12345热线与全市人民在一起,共同战“疫”

点击率:9595 | 2020-02-03 11:13

民有所呼,我有所应!

大同12345热线与全市人民在一起,共同战“疫”

 

  

  1月24日,山西省卫生健康委确认我市首例新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例,大同市12345政府服务热线作为政府与市民的沟通桥梁,肩负起为市民健康权益保驾护航的使命。


 “数”说大同12345


  肺炎疫情牵动了全国人民的心,也是大同市民最为关心的问题。截至2020年2月2日,共受理涉及“肺炎疫情”的工单6350件,主要涉及口罩及防护用品的购买、蔬菜及生活日用品的供应、旅游酒店餐饮娱乐等行业退票退费维权问题、武汉来同人员和湖北省来同车辆的线索排查、建议灯会庙会酒店商场娱乐场所暂停营业等几个方面。

 

2020年1月23日-2月2日热线受理量及肺炎疫情受理量统计

 

2020年春节期间受理量与去年同期比较

 

2020年1月23日-2月2日肺炎疫情相关来电分布图

 

2020年1月23日-2月2日各县区诉求转办情况统计

 

2020年1月23日-2月2日疫情诉求转办量前五类问题统计

 

  数据显示,春节期间热线共受理诉求17136件,日均受理诉求1558件,较去年同期增长73.82%,其中受理新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关诉求6350件(含建议1293件),热线始终保持24小时畅通,各项工作运行平稳。


  在涉及疫情方面的来电中,咨询类、投诉类及建议类分别占总来电量的34.4%、28.79%及20.36%,显示出市民对疫情关注度相当高。根据对各县区诉求转办情况统计,疫情相关问题占各县区转办量的40-60%以上。


  为了落实山西省公共卫生突发事件一级响应机制,大同市12345政府服务热线第一时间把有关的疫情官方通报向来电市民作出解释,避免了市民对疫情防控形势的误解和对不实消息的猜测传播。2020年1月23日——2月2日期间,12345热线按照市委、市政府春节期间应急事项、民生诉求快速响应机制及时与16家部门、区县联动处理各类疫情紧急情况260件,其中,交警支队56次;市场监督管理局51次;平城区42次;云冈区41次;阳高县12次;天镇县10次;云州区9次;新荣区7次;卫健委7次;浑源县7次;左云县6次;广灵县5次,同煤集团4次,灵丘县、开发区及国资委各1次。
 

接诉即办,把人民群众的生命健康放在第一位

 

  疫情就是命令!作为大同市疫情相关诉求统一受理平台,12345热线成立应急研判工作组,积极响应全市疫情防控工作的各项措施,热线每天对全市的疫情电话进行汇总、分析、上报,第一时间将市民的诉求和建议直报市委、市政府相关领导,为全市抗击疫情提供及时的信息,为有效控制疫情发挥了重要作用。


  自疫情发生以来,我们陆续收到了市民提供的相关信息,按照全市“接诉即办”工作措施的相关要求与各单位及时联系并转派工单核实处理,同时根据处办结果整理疫情线索反馈给来电市民,让群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”得到快速解决,用快速响应让大同市民获得更多的幸福感。


  2月2日,市民李先生来电反映:自己是大同市第四人民医院的工作人员,物流信息显示医院紧急调用的两台检验设备已经到达大同市,但由于邮政EMS春节期间正在休息,无法及时配送,特向热线寻求帮助。对此特殊情况,12345热线工作人员第一时间与邮政管理局市场科取得联系,安排相关人员进行配送,几小时后设备安全抵达四医院。


  一通通电话,一件件诉求,饱含着市民对热线的信任和快速解决问题的期盼。针对消费者提出的退费、退票、口罩涨价、脱销、消毒杀菌用品存在哄抬物价的情况共1830余件诉求,12345热线与市市场监督管理局建立信息直报通道,各级市场监管部门快速响应,部署开展全市医疗药品用品市场监督检查工作,并发布市场价格秩序通告。

  

  针对市民提供的武汉来同人员和湖北省来同车辆的疫情线索排查问题,热线30分钟内通知到交警队、卫健委等责任单位,并要求24小时内反馈结果。


  为了更加专业地解答市民关于疫情的各类诉求,自1月23日全市抗击疫情起,大同市12345热线通过三方通话,让疫情防控专业医务人员与市民直接对话,为市民架起一座防疫沟通连心桥,消除市民的顾虑,稳定市民的情绪,以更加积极的心态做好疫情防控工作。


  1月26日,【疫情助手智能机器人】在“大同市12345” 公众号及大同市政府门户网(www.dt.gov.cn)上线,为大同市民免费提供疫情咨询,就医指导等服务。智能助手主要具有以下功能:新型冠状病毒的基础信息进行解读、新型冠状病毒的自我筛查、新型冠状病毒的治疗方法、新型冠状病毒的症状、实时疫情动态、实时新闻动态、专业医生服务、发热门诊医院、就医指导等疫情问题。

 

【智能疫情助理界面】

  

  市民关注“大同市12345”订阅号和服务号,点击“我要办——新型肺炎智能问答”进行有关疫情问题的咨询。


  政府服务热线及时完善疫情防控知识库,提高坐席现场解答率,让市民提出的每一个关于疫情的问题都能得到一个满意确定的答案。

 

  坚守岗位,一路向前,全力以赴打赢疫情阻击战

 

  

  在市委、市政府的坚强领导下,全市疫情防控工作有序开展,大同市12345热线按照防控要求,每日对热线受理大厅进行岗前消毒、到岗测温,工作现场保持良好通风,对桌面、键盘、鼠标、耳机等用品进行酒精消毒处理,值班人员全部佩戴口罩上岗,在当班期间两次测量体温,坚决做好全体员工的健康防护工作。


  自疫情发生以来,热线全体话务员放弃春节调休,放弃了与家人团聚的时光,加班近600余班次,在工作岗位上与全市人民并肩作战,用一句句暖心的话语和祝福温暖着大同市的每一个角落。严冬必将过去,春天近在眼前!我们坚信热线和全体市民一定能共克时艰,赢得疫情防控保卫战的最后胜利!


  感谢市民对全市防疫工作的大力支持!民有所呼,我有所应!大同市12345热线全体工作人员将随时为您提供7x24小时的满意服务!

 

 

责编:魏洁

 

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7 浑源县 33651
8 公交公司 32618
9 云州区 32570
10 同煤集团 32359
11 国有资产监督管理委员会 29573
12 阳高县 28985
13 天镇县 25507

主办单位:大同市人民政府

承办:大同市12345政府服务热线领导组办公室

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